Le projet Degemer mATE signifie « bienvenue dans l’ATE ».

C’est un projet d’amélioration de l’accueil omnicanal des usagers, sur le périmètre de l’administration territoriale de l’État (ATE), c’est-à-dire préfecture, sous-préfectures, Direction Départementale des Territoires et de la Mer,  Direction Départementale de la Protection de la Population, Direction Départementale de l’Emploi du Travail et des Solidarités.

Qu’est-ce que l’accueil omnicanal ?

Un accueil omnicanal suppose que quel que soit le canal choisit par l’usager pour contacter l’administration (accueil physique, courrier, courriel, téléphone) la même qualité de réponse lui est apportée, sans obligation pour l’usager de changer de canal.

Dans une gestion omnicanale de la relation avec les usagers, les différents outils techniques « communiquent » entre eux et donnent aux agents d’accueil les moyens d’apporter des réponses aux usagers.

Quelle est l’ambition du projet ?

Le projet Degemer mATE a pour ambition d’accompagner les services de l’Etat dans la nécessaire transformation de ses modalités d’accueil pour répondre aux besoins des usagers. Pour l’administration, au-delà de la qualité du service rendu, il s’agit également d’améliorer les conditions de travail des agents qui sont au premier plan pour accueillir et renseigner les usagers.

Les actions d’amélioration proposée dans le cadre du projet sont, à ce titre, en cohérence avec le référentiel qualité interministériel service public +.

Les leviers d’amélioration

La phase de cadrage du projet qui s’est déroulé en 2022 a aboutit à la construction d’une feuille de route, contenant un « portefeuille d’actions » échelonné sur 3 à 5 ans.

L’année 2023 est consacrée à la mise en place d’outils internes permettant une melleure prise en charge de l’usager : un centre d’appels à la place du standard ainsi qu’ un outil de gestion de la relation usagers portant une base de connaissances. Cette dernière se veut un outil collaboratif pour une co-construction de l’information mise à disposition des agents pour une réponse de qualité aux sollicitations des usagers.  Un nouveau module de prise de RDV a également été adopté.

Ce module permet désormais d’offrir un nouveau service aux usagers. Depuis le 20 juillet, il est possible de prendre un rendez-vous via le standard téléphonique de la préfecture où via son accueil général.

Les démarches concernées sont les RDV auprès de la commission médicale des permis de conduire et les RDV auprès du service de l’immigration pour un renouvellement de titre de séjour (dès lors que la démarche n’est pas disponible sur le site de l’ANEF).

Jusqu’ici, la prise de RDV s’effectuait exclusivement en ligne, sur le site internet des services de l’État. Face à la difficulté de certains usagers d’effectuer cette démarche, il est apparu nécessaire de proposer un accompagnement adapté à leur besoin.